La pression des objectifs

Chiffre d’affaire à atteindre, nombre de ventes réalisées, décompte des mises en relation, durée moyenne des communications etc… La pression aux objectifs s’insinue partout dans le monde du travail, des milieux financiers et commerciaux aux secteurs social et médical.
 

Au nom de l’évaluation toute puissante

C’est en effet l’un des traits majeurs de nos sociétés occidentales que de quantifier, évaluer, mesurer, jauger ou que sais-je encore… Les normes tendent à envahir notre quotidien, privé et professionnel, et nous enferment dans un conformisme groupal et dans la culture de l’immédiateté.

Au travail, le chiffre est désormais tout puissant puisque chaque activité, chaque geste même, doit être quantifiable sous peine d’être nié. Tyranniques souvent, les chiffres imposent leur dictature et leur rythme comme l’enfant tout-puissant qui ne souffre aucune contrainte et reste sourd aux demandes et aux cris de parents étouffés.
 

Les chiffres pathogènes ?

Nombre de responsables, politiques comme privés,  voient en l’évaluation systématique un gage de qualité. Les politiques menées en matière de sécurité publique sont un exemple de l’application de la culture du chiffre au travail. En effet, dés 2002, le ministre de l’Intérieur annonçait aux instances policières « Vous devrez fixer chaque année des objectifs quantifiés d’amélioration de votre efficacité, en termes de réduction de la criminalité, d’augmentation du taux d’élucidation, de répartition de vos moyens d’action, de formation,(…) Des indicateurs mesureront les moyens employés et les résultats obtenus. »(1).

Comme on peut s’en rendre compte dans cette citation, la volonté de quantification du travail est passée par la création de normes chiffrées, autrement dit par la définition d’objectifs à atteindre, et l’attribution de cette tâche aux différents relais hiérarchiques de l’organisation. Evaluer quantitativement le travail, c’est donc tout d’abord créer une nouvelle prescription pesant sur les responsables et sur les policiers.

S’il est possible de comptabiliser le nombre de gardes à vue, d’interpellation ou encore de procès verbaux, comment évaluer l’impact des  heures durant lesquelles les agents patrouillent sur la voie publique à ‘simplement observer’ ? Comment décrire les temps passées à prendre des contacts et à créer des relations de confiance auprès de la population locale ? Le recueil du témoignage d’une victime peut-il se réduire à une simple mesure du temps écoulé durant lequel deux personnes parlent ? non certainement pas : « A la limite s’il n’y a pas de délinquance du tout, que la police est présente et qu’elle a de très bons contacts avec la population c’est quelque chose de très bien mais comment on va le calculer ça ? »(2)

Réduire ce travail à des statistiques, ce serait réduire l’activité policière à la simple succession de procédures : fait constaté, fait élucidé, interpellation, procès verbal, éventuellement, garde à vue. Ce serait perdre le sens du travail, et donc faire injonction au «travailleur de n’être rien»(3).
 

Que font les psychologues du travail ?

Le XVIème Congrès International de psychologie du travail s’est tenu cet été du 6 au 9 juillet à Lille. Il fut l’occasion d’échanger sur les différentes dimensions du travail mais aussi de réfléchir sur les axes des nouvelles recherches réalisées.

Ainsi, le domaine de la santé psychique rencontre un intérêt croissant de la part des professionnels et des chercheurs qui multiplient les études et les productions scientifiques. Beaucoup traitent du stress et de l’épuisement professionnel et certaines s’élargissent en abordant le thème de l’injustice sociale.

Dans une démarche constructive et peut être moins critique envers les managers (au moins de proximité), des chercheurs s’intéressent également à l’analyse de modèles favorisant le bien être au travail. Le principe de réalité s’applique en effet aussi à nous, psychologues. En ce sens, les nouvelles contraintes des organisations du travail, même si elles sont critiquables, doivent être entendues et les objectifs de rentabilité pris en compte. Les psychologues du travail cherchent ainsi à développer des preuves des répercussions positives de bonnes conditions de travail sur la performance salariale, critère prioritaire à toute modification des pratiques managériales.



(1) Extrait du discours de N. Sarkozy devant les autorités policières, juin 2002
(2) Paroles de policiers
(3) M Pezè, Ils ne mouraient pas tous mais tous étaient frappés : Journal de la consultation « Souffrance et Travail » 1997 – 2008, Ed Pearson, 2009