Faire face à la colère d'un client

De plus en plus de salariés subissent chaque année des agressions verbales sur leur lieu de travail. Ce fait de société semble vraisemblablement causé par la complexité des services rendus au public et sa paupérisation croissante, source de grandes frustrations.
 

Qu’est ce que la violence verbale ?

Les incivilités (manque de respect d’autrui), la violence verbale et les actes violents constituent les différents niveaux d’agressions sur le lieu de travail.

Les secondes sont particulièrement fréquentes dans les métiers de service et de commerce lors des contacts avec le public (troisième facteur de risque selon la caisse primaire d’assurance maladie, après les métiers isolés et les professions à risque). Elles suivent généralement l’escalade suivante : utilisation d’un ton sarcastique, manifestation d’un désaccord, protestation, élévation du niveau sonore, menace.

Ces actes, loin d’être bénins, constituent de véritables agressions à l'encontre des salariés et ont des répercussions sur les victimes sur les plans physiques et psychologiques. Ils entraînent également des conséquences économiques importantes pour les entreprises (arrêt maladie, hausse du taux d’absentéisme et du turn over).
 

Les responsabilités de l’entreprise

Toute agression survenant sur le lieu de travail est de la responsabilité du chef d’entreprise. A ce titre, il doit veiller à la sécurité de ses salariés (article L.230-2 du Code du Travail) en développant une organisation permettant la prise en charge des violences et la protection des travailleurs par un dispositif de prévention.

Nous irons sans doute à contre courant des articles prônant l’apprentissage, par le salarié, des comportements adaptés à une situation violente, en expliquant que la ‘bonne’ attitude doit venir du collectif de travail et de l’équipe managériale.
 

L’élaboration d’une politique de prévention et de gestion des agressions

Un travail de concertation doit être mis en œuvre au sein de l’entreprise, incluant les salariés, le CHSCT (Comité d’Hygiène et de Sécurité des Conditions de Travail) ou à défaut les délégués du personnel, la médecine du travail et les membres de l’équipe managériale.

Il s’agira d’identifier les postes à risque selon les conditions de travail ou la nature de l’activité, de recenser l’ensemble des agressions survenues ainsi que leur niveau de gravité et de créer des circuits administratifs de traitement de ces évènements (déclaration systématique aux caisses maladies ou au registre des accidents du travail en cas d’agressions physiques ou verbales violentes).

L’analyse systématique permet en effet de définir les causes principales et donc de les prévenir. Des mesures peuvent être prises dans de nombreux domaines : l’optimisation de l’information, l’organisation d’un accueil à plusieurs niveaux selon la nature de la demande, l’amélioration des procédures de services au client et leur transparence, la régulation des flux de public et l’adaptation du nombre de salarié etc… Une formation, dispensée aux cadres et à certains salariés, permettra l’intervention rapide et efficace de personnel compétent auprès du collègue visé. Enfin, un dispositif de prise en charge des victimes doit être élaboré afin de permettre un soutien immédiat et adapté en fonction de la gravité de l’agression.
 

Le rôle du collectif de travail

D’après de récentes recherches dans le domaine de l’ergonomie, de la psychologie et sociologie du travail (notamment la thèse de Sandrine Caroly (1)), l’existence et le dynamisme du collectif de travail seraient des éléments clé pour la santé des salariés.

Le groupe a en effet fonction de répartition de la charge de travail, de gestion de l’efficience par la recherche des moyens de se préserver, d’anticipation des situations à risque par la mise en commun des connaissances, de prévention du stress et de protection contre la peur par l’élaboration de règles de métier.

Si l’existence du collectif dépend directement des pratiques managériales (permettent-elles la constitution de groupes, laissent-elles suffisamment d’autonomie aux salariés pour s’exprimer ?), l’intégration des anciens et la transmission de leurs savoirs aux jeunes apparaîssent comme le cœur de son dynamisme. En s’appuyant sur leurs expériences, ces salariés peuvent en effet faire partager les moyens de préservation et de protection qu’ils ont développé au cours de leur carrière.

(1) S. Caroly, L’activité collective et la réélaboration des règles: des enjeux pour la santé au travail, Habilitation à diriger des recherches, Université Bordeaux 2, mars 2010